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Le chatbot, un assistant virtuel rapide et intelligent

Swissquote inaugure son service de messagerie robotisée. Une prestation inédite dans le monde bancaire.

Discuter en direct avec une machine et obtenir aussitôt l’information désirée, plus rapidement encore qu’avec un interlocuteur humain… C’est la perspective aujourd’hui offerte par les chatbots. Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, ces agents conversationnels deviennent capables d’interpréter et de traiter des demandes toujours plus complexes. Swissquote fait une nouvelle fois oeuvre de pionnier en étrennant cette technologie dans l’univers de la finance.

Quel est le rôle des chatbots et quelle est leur utilité pour les clients de Swissquote?

Dans un premier temps, les chatbots vont répondre à des demandes qui étaient jusqu’ici gérées par notre service de call center. Nous avons en effet constaté qu’un grand nombre de questions ont trait à des mots de passe perdus, des changements d’adresse ou d’autres soucis d’identification. Autrement dit, il s’agit très souvent des mêmes demandes. Pour nos clients, il sera plus rapide et efficace d’être pris en charge par un chatbot pour ce type de requêtes. Cela leur épargnera d’être mis en attente au téléphone.

Certaines personnes préfèrent toutefois s’adresser à un humain…

Faire appel au chatbot ne sera pas une obligation. Notre call center reste à la disposition de nos clients. Mais l’idée est d’offrir un canal supplémentaire. Selon les cas, les gens n’ont pas forcément envie de converser avec un interlocuteur humain. Le chatbot leur permet de préserver un certain anonymat. Et le fait d’être pris en charge rapidement et efficacement par une machine peut s’avérer rassurant.

N’est-il pas dangereux de confier l’identification d’un client à une machine?

Pas si l’on applique la méthodologie habituellement utilisée par les employés du call center. Le chatbot va poser quelques questions pour valider l’identité du client. Il pourra ensuite envoyer un e-mail pour une réinitialisation de mot de passe, par exemple. En tant que banque, nous sommes extrêmement attentifs à tous les aspects liés à la sécurité et à la confidentialité. C’est la raison pour laquelle nous ne souhaitons pas recourir à une interface comme Facebook Messenger, que ce soit pour des services de call center ou de trading. Nous disposons de notre propre réseau social, Pulse, que nous maîtrisons de A à Z, et qui constitue une interface parfaitement sécurisée.

Dans quelles langues ce service est-il disponible?

Le chatbot est capable de répondre à des questions en anglais, en allemand et en français. D’autres langues seront rajoutées par la suite en fonction des besoins, notamment le chinois.

Comment le chatbot parvient-il à interpréter les différentes demandes des clients?

Nous tirons parti des progrès accomplis par l’intelligence artificielle. Tout le challenge est de concevoir un chatbot qui ait un comportement humain. L’utilisateur doit pouvoir formuler sa question avec ses propres mots, comme il le ferait en présence d’un interlocuteur humain. Or, il n’existe pas de librairies clés en main. Il faut tout développer. Dans ce domaine, les liens que nous entretenons avec les chercheurs de l’EPFL sont précieux.

Est-il possible de dialoguer oralement avec le chatbot?

Techniquement, le chatbot se base encore sur un texte écrit, mais l’adoption de la reconnaissance vocale apparaîtra très rapidement. C’est une question d’années. Toutefois, dans la mesure où la plupart des smartphones disposent d’une option «voice to text» (on appuie sur l’icône du micro, on parle et le téléphone transforme le contenu audio en texte, ndlr) il est possible, en pratique, d’utiliser la voix pour communiquer avec notre chatbot.

Hormis les services de type call center, quelles autres assistances le chatbot va-t-il offrir?

Notre chatbot est déjà capable de donner des informations sur la valeur des actions des entreprises, ou de rechercher des actions en fonction de différents critères (plage de prix, marché, monnaie, etc.). Dans un proche avenir, les chatbots permettront à des gens moins spécialisés, qui ne connaissent pas forcément notre plateforme, de s’intéresser à la finance. Il sera possible de poser diverses questions génériques, du type: «Quelles sont les sociétés qui offrent le plus de dividendes?» L’étape suivante consistera à proposer une plateforme de trading fonctionnant via un chatbot. Il sera possible de donner un ordre avec une phrase telle que: «Je veux acheter 100 titres de Apple», et même des ordres plus complexes comme «Je veux vendre le titre de Apple uniquement s’il atteint telle valeur».

À plus long terme, quels développements prévoyez-vous?

Nous ajouterons probablement une fonction de chatbot à notre robo-advisor, notre gestionnaire automatisé de portefeuille. Ce qui fera alors du robot un conseiller totalement interactif, en permanence au service du client. Étant donné que nos clients sont généralement seuls devant leur écran, le fait de disposer d’un coach électronique disponible 24h/24 et 7j/7 peut être très avantageux pour eux. Comparativement à un gestionnaire humain, le robot a l’avantage de disposer de toutes les données du client à tout instant. Il connaît la composition exacte de son portefeuille, son profil de risque, son âge, etc. Il peut donner des réponses quantitatives en se basant sur ces infos, sur l’historique des données et les conditions des marchés, tout cela de manière immédiate.

 
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